A lezione di business e organizzazione… in carrozzeria

Eddi Conzato ci racconta come ha trasformato la sua carrozzeria e perché è importante saper prendere i treni giusti quando passano…

Gaia Mutone
22/02/2017
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“Perché io, cliente, dovrei affidare la mia macchina proprio a loro?”. Rispondere a questa domanda non è sempre facile e, spesso, gli stessi artigiani che lavorano con tanta passione e competenza non riescono a comunicare efficacemente tutto il loro patrimonio di conoscenza ed esperienza. In altre parole, non si sanno vendere.

Non è certamente il caso di Eddi Conzato. Alla guida, insieme al fratello Andrea, della carrozzeria che porta il suo nome, Eddi è uno di quei professionisti che ha deciso di dare senso alla parola innovazione riempiendola di concretezza.

Con un buon mix di istinto, determinazione e un pizzico di fortuna, ha fatto qualcosa di molto simile ad una rivoluzione. Ha iniziato facendo una cosa che alla lunga funziona sempre: si è messo a studiare. Poi ne ha fatta un’altra: ha deciso di sperimentare un approccio totalmente nuovo adottando nella sua carrozzeria la filosofia della lean organisation (dall’inglese “lean” = snello). Un metodo nato negli stabilimenti giapponesi della Toyota e che in seguito ha fatto la fortuna delle realtà più innovative di tutto il mondo.

Come ci è riuscito? Soprattutto puntando sul suo gruppo di giovani professionisti. Una squadra “snella” e flessibile, sempre sul pezzo. Ciò che più conta, però, è che i suoi clienti apprezzano. Possono contare su riparazioni della massima qualità e su tempi di consegna notevolmente ridotti.

Per capirne di più abbiamo parlato direttamente con Eddi, che ci ha fatto sbirciare virtualmente nella sua Carrozzeria Conzato raccontandoci che tutto è iniziato in maniera casuale. Con un libricino trovato in un comunissimo autogrill…

Iniziamo dai fondamentali. Com’è nata la tua carrozzeria?

La carrozzeria Conzato si trova a Pozzoleone in provincia di Vicenza e nasce nel 1971 grazie all’iniziativa di mio padre Mansueto, che, pezzo dopo pezzo, mette insieme la sua impresa costruendola sui terreni agricoli ereditati da mio nonno. Ampliamento dopo ampliamento, oggi lavoriamo in una struttura di 2500 metri quadrati al coperto.

Accettazione Conzato

Abbiamo tre divisioni di business: il reparto riparazione auto, il reparto industriale e quello di grafica e verniciatura, di cui è responsabile mio fratello Andrea. Negli ultimi anni abbiamo anche aperto una società per commercializzare i macchinari che noi usiamo e un’altra per commercializzare i ricambi per il settore industriale. In tutto siamo una squadra di 15 persone, più noi quattro soci: papà, mamma e noi due figli.

Dando uno sguardo al sito, vedo che la tua squadra è molto giovane.

L’età media degli nostri addetti è 33 anni. Noi, per vocazione, crediamo nei giovani e cerchiamo di “intercettarli” appena escono dagli istituti industriali. Per fargli fare formazione li inseriamo prima sui veicoli industriali perché è più semplice e non ci sono tutte le complicazioni date all’aspetto estetico che, invece, per le auto è fondamentale. Al di là delle singole operatività, però, tutti sono sempre coinvolti e sempre allineati rispetto al flusso di lavoro in carrozzeria.

Ecco, a proposito di allineamento, ci spieghi cos’è la filosofia “Lean”, come ci siete arrivati e perché l’avete adottata nella vostra struttura?

 È una storia lunga che inizia nel 1994, quando, spinti necessità di uniformarci alla normativa sulla sicurezza dei lavoratori 626/94, abbiamo iniziato a ragionare su come dare più sistematicità e struttura al lavoro in carrozzeria. Quando poi nel 2000 abbiamo ottenuto la certificazione di qualità (la famosa ISO 9002), io e mio fratello siamo rimasti delusi perché i risultati che speravamo di avere non arrivavano. Avevamo sperato che fosse una cosa molto più dinamica, mentre invece si era rivelata piuttosto statica e pur dando un certo ordine la semplice certificazione non era riuscita a migliorare i processi in maniera apprezzabile.

La svolta vera, invece, è arrivata in maniera totalmente fortuita nel 2006, durante una sosta in un autogrill. Mentre mia moglie guardava i giornali di gossip, io ho visto per caso un libricino piccolo in un angolo. Il titolo era “Come mai l’industria italiana non progredisce” e parlava di Lean Organisation. Dopo averlo letto sono rimasto folgorato e ho chiamato un mio amico consulente. Quando lui mi ha detto che sarebbe stato bellissimo ma difficilissimo da attuare in un contesto italiano, mi è scattata la scintilla e ho raccolto la sfida. Così, per imparare, nel 2007 mi sono iscritto al CUOA, la business school di Vicenza, e ho conseguito l’MBA studiando part-time.

Conclusi gli studi, nel 2010, io e Andrea abbiamo cominciato a darci da fare cercando di adattare la Lean alla carrozzeria. Bisogna infatti capire che non si tratta di un metodo di lavoro rigido ma di una vera e propria filosofia, che va adattata al contesto e con il contributo della squadra. Altrimenti non si va lontano.

E come funziona nella pratica quotidiana?

 Prima di fare qualunque cosa, alle 7:25 ci riuniamo per un briefing di dieci minuti che serve per condividere buona pratiche e criticità, ma anche per allineare tutti sulle commesse. Sia sui tempi di consegna che sulla redditività.

Fatto questo, dalle 7:35 alle 8:00 ogni addetto, che è responsabile della propria area, deve fare un miglioramento nel proprio settore. Per avere questa attitudine l’atmosfera e la condivisione nel gruppo sono fondamentali. Deve esserci una buona atmosfera, tutti devono sentirsi coinvolti e motivati.

Il flusso di lavoro è sempre sotto gli occhi di tutti e la pianificazione degli interventi segue i principi dell’ottimizzazione delle tempo e delle risorse, umane e materiali.

03_0671_web

Ma le riparazioni per poter essere a regola d’arte avvengono già rispettando le tempistiche indicate dalle case costruttrici. Cosa aggiunge l’approccio Lean alla qualità del servizio?

Il problema è che ogni riparazione è diversa dall’altra e una delle difficoltà maggiori solitamente sta nell’individuare quale addetto è più qualificato per effettuarla. Il rischio di questo approccio, però, è quello di essere troppo ingessati e di dirottare il lavoro sul più bravo, sul “pompiere” che risolve tutti i problemi. Altro effetto è che così la squadra non progredisce e non cresce. Noi, invece, ci avvaliamo della filosofia Lean appunto per evitare i “colli di bottiglia” che necessariamente si formano affidandosi troppo all’approccio tradizionale. Facciamo ruotare gli addetti, introducendoli a tutti i settori della carrozzeria in modo da costruire professionalità flessibili e tracciare un percorso di crescita per tutti.

È anche un modo per responsabilizzare i ragazzi. Il lavoro è sempre di squadra, non del singolo. Questa è la filosofia che abbiamo sposato io e Andrea: l’importante non è avere un braccio destro ma una squadra di “bracci destri”. Lavorare insieme vuol dire anche eliminare le barriere dettate dall’urgenza o dalla proprietà. È un approccio anche più rilassato che ci permette di lavorare senza ansie e quindi di lavorare meglio condividendo le responsabilità.

E dov’è il valore aggiunto per il cliente?

Il maggiore impatto lo abbiamo nel settore camion. E visto che abbiamo già in casa i ricambi, riusciamo a ridurre i tempi in maniera drastica. Ovviamente i benefici li hanno anche i clienti che ci portano la loro auto. Certo, prima riuscivamo a stare dentro i tempi di preventivazione, ma andavamo comunque lunghi perché dipendevamo dal flusso di lavoro dei singoli. I verniciatori facevano solo i verniciatori, i montatori solo i montatori ecc ecc. Facendo ruotare il personale anche sulle macchine, invece, abbiamo risotto notevolmente i tempi di consegna con soddisfazione generale.

Dovendo dare dei numeri, posso dire che dal 2010 al 2014 il tempo medio di attesa del cliente si è abbassato da due a una settimana. Prima dell’implementazione della lean organisation erano 3-4 settimane. Salito anche il fatturato (+19% tra 2011 e il 2013) e il numero delle commesse (+6%).

Un altro valore aggiunto è che le riparazioni effettuate sono sicuramente più ecosostenibili. Con le innovazioni introdotte, infatti, abbiamo ridotto il consumo di energia per commessa del 26%.

Tutto questo il cliente lo può vedere con i suoi occhi perché proprio al centro della carrozzeria è stata creata un’area delimitata da pareti trasparenti, che fa da box informazioni e da zona relax e comunicazione (nella foto qui sotto). Più trasparenza di così!

area relax Conzato

Come siete entrati in EuroGlass e poi in EuroCar Point?

Come dice mio fratello “se vuoi prendere l’aria buona bisogna anche prendere la vela”… Battute a parte, anche questo treno lo abbiamo preso in maniera un po’ fortuita. Abbiamo saputo di EuroCar Point tramite un colorificio con il quale collaboravamo e che ci comunicò l’esistenza di questa rete. Quando poi abbiamo preso contatti e abbiamo ascoltato i discorsi del presidente Massimo Foghinazzi abbiamo sposato subito il progetto.

È stato un matrimonio perfetto perché è un progetto che parte dal basso per andare verso l’alto e che valorizza le competenze della nostra categoria aggiornandole con il contributo dell’innovazione. E poi, cosa fondamentale, ribalta il discorso riportando il cliente al centro del servizio.

Uno dei valori principali è la sostenibilità ambientale. Tu cosa ci puoi dire a riguardo?

Con l’approccio Lean noi già adottiamo standard ambientali molto alti. Abbiamo riconvertito tutti gli impianti a gas e i consumi sono diminuiti. Nel 2010 abbiamo anche realizzato un collegamento con un impianto di biomasse di allevamento bovino confinante con la carrozzeria, che fornisce acqua calda, derivante dal raffreddamento degli impianti di produzione del biogas, che viene riutilizzata per il riscaldamento degli ambienti di lavoro. Riduciamo anche le emissioni di CO2. Inoltre, è stato introdotto un distillatore che consente di riutilizzare il solvente delle vernici residue, innescando un circolo virtuoso di riutilizzo degli scarti.

Nella pratica ci impegniamo a riciclare le risorse in tutti le aree della nostra attività. Già alla mattina, quando facciamo la riunione e andiamo su ogni zona, cerchiamo di recuperare il più possibile. Banalmente si va dal semplice straccio al cartone degli imballaggi. Li ricicliamo riutilizzandoli come paraspigoli i per imballare e stipare altre cose.

Il risultato è che abbiamo ridotto la produzione di rifiuti del 28% per commessa, e abbiamo ancora margini di miglioramento.

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E sulla trasparenza? Come vi regolate con i clienti?

Il preventivo è il primo strumento di trasparenza perché dà al cliente la possibilità di scegliere e non avere sorprese. Questo si inserisce in un discorso più ampio. Il mondo riparativo, infatti, ha un gap: purtroppo non sa vendere. Se uno va al supermercato vede sullo scaffale diversi prodotti quasi uguali che si differenziano per poco. Il punto, però, è che il cliente può scegliere quale è il prodotto che meglio soddisfa le sue necessità soppesandone le caratteristiche.

Nel nostro mondo, invece, si tende a non ragionare in questi termini e quindi a non dare il giusto valore alle cose. La preventivazione, invece, mi permette di dare al cliente diverse alternative. Posso proporre, ad esempio, una sostituzione di un paraurti, un paraurti magari equivalente o una riparazione, spiegando che questa si può fare ma non con gli stessi canoni di qualità. È quella che in gergo si chiama “configurazione tecnico commerciale”, che più semplicemente vuol dire dare un prezzo ad uno standard di qualità tenendo conto delle esigenze del cliente.

È quello che manca, secondo me, nel mondo della riparazione, nel mondo della meccanica e specialmente nel mondo degli artigiani, che sono bravissimi e hanno competenze ma nella vendita non riescono mai a definire e dare un prezzo alla qualità. È una cosa difficilissima, ma è anche una delle frontiere sulle quali dobbiamo insistere e lavorare insieme ad EuroCar Point. Fare chiarezza in un mercato confuso e affollato può differenziarci dagli altri.

E cosa ci dici sul tema della sicurezza?

È un tema enorme. Per noi la sicurezza è un fatto di cultura aziendale, prima di tutto, ma è un discorso molto ampio quando si parla dei nostri clienti… La riparazione è un momento critico perché rappresenta una spesa straordinaria che per definizione si tenderebbe a ridimensionare. Il cliente fa fatica ad accettare di pagare qualcosa in più per avere uno standard di sicurezza maggiore. Ma creare le condizioni giuste per il dialogo è un po’ la battaglia che facciamo con EuroCar Point. Dobbiamo continuare a sensibilizzare e far capire che una riparazione in sicurezza è una riparazione necessaria.

E secondo la tua esperienza, quali sono le cose che trascurano di più gli automobilisti?

Direi sempre le gomme e i freni, due cose che dovrebbe essere ormai scontate ma che di fatto ancora non lo sono. Potremmo stare a parlare all’infinito di tutte le cose da controllare, ma già si farebbe un gran passo in avanti se si ritornasse a controllare i fondamentali. Dico anche che non bisogna farsi fuorviare da tutto quello che offre il mercato, da tutte le novità. Siamo sommersi da troppe cose e alla fine tendiamo a perdere il focus sull’ABC. Queste sono tutte cose da tenere presente, anche quando compriamo una macchina nuova.

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